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CEC在實施有關的審定和/或核查和核證程序時，為了保證其可信、獨立、公正、透明和非歧視的原則，維護自己和其他相關方的利益，CEC接受客戶及其他相關方提出的申訴、投訴及爭議申請。

1.       受理范圍

本工作流程適用于CEC處理CDM項目活動的投訴、爭議和申訴。下面所描述的投訴、爭議和申訴情況除外：

a)已在司法程序處理的；

b) CEC業(yè)務范圍之外的；

c)已經雙方的調解協(xié)議與實施解決，并且未產生新問題的；

d)不符合中國法律、法規(guī)，以及UNFCCC有關規(guī)定和決議的；

e)證據不完整的；

f)已由有關行政部門處理的。

2.       管理責任

2.1 CI崗位負責受理投訴、爭議和申訴，確認其有效性，向有關部門報告處理結果，并歸檔所有相關的文件和記錄。在被質量經理批準后，CI崗位也負責公開申訴、投訴和爭議的工作流程。

2.2 CDM部長負責組織投訴、爭議和申訴的處理，提出處理投訴和爭議的決定，建立糾正和預防措施，并組織實施。

2.3 CDM質量經理負責批準處理投訴和爭議的決定，監(jiān)督對于申訴、投訴和爭議的糾正和預防措施的執(zhí)行，如有必要，需向總經理報告處理結果。

2.4申訴處理小組負責組織申訴處理過程，作出決定，并監(jiān)督糾正和預防措施的實施。

2.5從事投訴、爭議和申訴處理過程的人應不同于那些進行了審定/核證活動的人，包括TR和最終決策人。

2.6投訴、爭議和申訴的結果將匯報給總經理，并由總經理作出改進的決定。

2.7公正性委員會負責監(jiān)督投訴、爭議和申訴的結果。

2.8 CEC保證申訴方、投訴方和爭議方及其申訴、投訴和爭議內容的保密性。

3.       定義

3.1投訴是指任何來自包括客戶、項目參與方（PP）、公眾或其代表、政府機構、非官方組織等主體，對于CEC在審定或核查/核證活動的表現，以口頭、電子或書面的形式做出不滿的正式表達。

3.2爭議是CEC與客戶對于CEC在審定和/或核查/核證活動的不同階段作出的建議和/或意見/決議所產生的異議。

3.3申訴是客戶對CEC在審定和/或核查/核證活動中做出的決定進行正式復審的要求。

3.4申訴處理小組：從事上訴處理過程的小組成員應由2名公正性委員會成員組成，如果有必要，公正性委員會成員可以選取1名來自CDM部門的成員。來自CDM部門從事申訴處理過程的成員應不同于那些進行審定或核查/核證活動的人員。委員會成員應是小組的組長，并負責作出最后決定。申訴處理小組是一個臨時機構。

4.       受理部門

CI崗位負責受理申訴、投訴和爭議，詳細聯(lián)系方式如下：

電話/ Tel：0086（0）10-8435-1838

傳真/ Fax：0086-（0）10-5920-5888

郵箱/E-mail：cdm@mepcec.com

5.       管理程序

5.1    受理投訴、爭議和申訴

5.1.1 CI崗位負責對接收到的投訴或爭議形成受理和記錄；填寫“申訴、投訴和爭議受理通知書”，并將通知書發(fā)送給申訴方和投訴方。

5.1.2 CI崗位負責接收、收集、核實投訴、爭議和申訴的所有必要信息。隨后CI崗將根據以下準則評估投訴方、爭議方和申訴方的有效性：

a)投訴和爭議主旨與CEC的審定/核證活動相關；

b)投訴和爭議是基于CEC執(zhí)行的具體項目活動；

c)投訴方是參與CEC審定/核證活動的人員；

d)投訴和爭議的證據是書面、完整和充分的；

e)投訴方、爭議方和申訴方的聯(lián)系方式有效。

5.1.3 CI崗位將向CDM部長報告是否受理決定。

5.1.4如果申訴、投訴和爭議是合理的，將根據下列程序進行處理，否則不予處理。

5.2    處理投訴和爭議

5.2.1 CDM部長負責組織處理投訴和爭議。如果必要，應采取相應的措施進行合理的判斷，例如：見證會、現場調查和專家咨詢，完成投訴或爭議的調查報告。

5.2.2參與投訴和爭議處理過程中的人員將對與上訴和申訴相關的所有信息保密；

5.2.3CDM部長負責對投訴和糾紛作出處理決定，并報告給CDM質量經理批準。

5.2.4 CDM副部長負責制定適當的糾正和糾正措施，并將在CDM質量經理的監(jiān)控下實施。

5.2.5 CI崗位負責將最終的處理決定傳達給申訴方和申訴方。

5.2.6如果處理投訴和糾紛需要較長時間，CI崗位將通過電話、電子郵件、面談等合理方式將處理進度報告?zhèn)鬟_給申訴方和投訴方。

5.2.7 CI崗位將保存受理、調查和處理投訴和糾紛的全過程記錄。

5.2.8 CEC將在30個工作日將最終決定傳達給有關各方。

5.3    處理申訴

5.3.1申訴處理小組組長負責組織申訴的處理。如果必要，應采取相應的措施進行合理的判斷，例如：見證會、現場調查和專家咨詢，完成申訴調查的報告。

5.3.2根據調查結果，申訴處理小組將確認申訴的有效性，決定進行處理并監(jiān)督糾正和預防措施的實施。如果調查中發(fā)現了不符合項，將采取必要的方法分析原因，建立糾正/預防措施。如果不符合是由于質量管理體系中的薄弱點引起的，應采取適當的糾正及糾正措施以縮小差距。

5.3.3 CI部門應當以受法律約束的書面形式通知有關當事人。申訴人如有進一步異議，可以向公正性委員會和EB申訴。

5.3.4自申訴提交到CEC后的90個工作日內，CEC必須對申訴做出最終決定，任何例外情況均需提交公正性委員會做出最終決定。特殊情況下需延期處理的，由CDM質量經理批準后在90個工作日到期前提前10個工作日告知申訴方。

5.3.5如果處理申訴需要較長時間，CI崗位將通過電話、電子郵件、面談等將處理進度報告?zhèn)鬟_給申訴方。

5.3.6對申訴的提交、調查和決定不會導致任何針對申訴方的歧視性行為；

5.3.7 CI崗位將保存受理、調查和處理申訴行為的全過程記錄。

注：此信息以英文和中文兩種語言發(fā)布。如果兩個版本之間存在任何矛盾或歧義或不一致，以中文版為準。

申訴、投訴和爭議受理通知單